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热线电话智能系统工程
作者:admin    发布于:2019-04-24

LazyPhone呼叫中心统一通信系统是针对于服务型行业所设计,采用电话交换机+软件的最佳结合模式,提升企业的服务质量,更为全面的管理客户资料,目前跟电话交换机实现了对接,实现更为强大的功能,更适合于不同的行业,如电视、电话购物、机票预订、售后服务、物流、旅行社、以及一些会员制的行业。可以根据客户的需要有偿定制开发针对于不同行业的功能。

 

1.系统总体架构

传统的程控电话交换系统通常采用单一的普通电话操作模式,系统相对较为封闭,因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互,但随着计算机信息化系统在企业运作当中的的迅速普及,用户对当前电话呼叫的方便性,来电信息的即时处理,以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐,而“LazyPhone”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。

“LazyPhone”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路,将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体,实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。

 

1.2呼叫中心系统硬件构成

工控机,整机既是CTI服务器,也是数据库服务器,存放录音文件,安装客户服务业务系统。

 

 

1.3软件体系架构

系统软件构成主要是LazyPhone多媒体联络中心平台,集成CTI服务(CTI Server)、交互式语音应答服务(IVR Server)、排队路由服务(ACD Server)、录音服务(Record Server)、报表服务(Report Server)、实时统计服务(RTS Server)、外呼服务(OutBound Server)、短信服务(Sms Server )、E-mail等功能。

系统采用C/S三层架构设计,CTI服务端系统采用NT 服务模式运行,使得断电重启后无需人工干预,系统即可进入正常工作状态。

 

 

2.呼叫中心系统功能

2.1系统平台功能

2.1.1智能电话交换(PBX)

灵活实现来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由选择等通讯控制;

2.1.2IVR交互式语音应答

用户电话呼入时,系统通过自动语音应答的方式,实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息,根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。

拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好,欢迎使用……”,客户听到的是专业播音员的录音,语音清晰、亲切。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统,这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来,从而可以减少人工座席数量,也可避免情绪不佳等因素对客户的影响,为客户提供更专业、周到的服务,提升企业形象。与热线电话相比,客户服务中心运营成本更低,服务质量更高 。

呼叫中心提供人工服务后还可以为特定的用户需求提供人工转IVR自动语音服务,比如114查询到电话、地址后,电信10000号呼叫中心提供的语音播放服务。语音提示内容参考。

2.1.3ACD智能电话分配

 

2.1.3.13.2.1排队等待

当用户转人工服务时,话务员全忙时,系统语音提示:话务员全忙,(您的对列前面有5个人在排队),继续等待请按1,结束请挂机,返回上一层请按*号键;选择继续等待后就会播放等待音乐,当排队到约定时间(如30秒),系统会再询问用户是否继续等待,或按*键返回上一级主菜单。

2.1.3.23.2.2排队算法

排队算法即电话智能分配策略,系统提供多种排队算法可供选择。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、轮流、随机等等算法。

2.1.3.33.2.3首接责任制(VIP接听)

系统可以安排首次接电话责任制功能。当用户第一次转人工服务或上次转人工服务,系统记录下提供服务的座席员。当用户再次来电转人工服务时,系统先查询该座席员是否在线并具备通话条件,如果具备,系统将此用户话路分配给该座席接听。如果不具备通话条件,系统则在相对应的座席组按算法排队等待。

2.1.4满意度调查

通话结束后,语音提示客户对本次通话过程序中,话务员的服务态度是否满意,并给出评价;企业并以此来作为话务员的绩效考核标准。

2.1.5录音功能

独特的网络控制录音模式,与传统录音卡相比,数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。

可以自由设定录音的开启和停止;拥有权限的管理员可以实时监听所管辖的任何一部分机通话;可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码;电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据,100G硬盘可以录音4000个小时。

系统提供全程录音,提供录音随机调听,录音显示的记录信息包括:录音ID、录音文件名、录音时长(单位:秒)、文件大小(单位:字节)、主叫号、被叫号、座席号、座席员姓名、录音文件路径等。录音可以用来提高自身服务沟通技巧、处理一些服务纠纷,或者调听下载优秀客服人员的录音培训新员工。

 

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